Un service client performant est un élément essentiel du contrat

En 2006, la fusion entre UPC et Numéricâble aboutissant à la naissance de Noos avait provoqué de nombreux problèmes pour les clients. Ces derniers ont subis, du fait de la politique de réorganisation de la gestion du service client de nombreux désagréments allant de la facturation de sommes indues en passant par la non prise en compte des résiliations.

Au même moment, la politique commerciale de Noos est devenue sa priorité absolue. Cette politique s’est accompagnée de campagnes publicitaires et d’offres promotionnelles ou supposées telles, grâce également à un réseau de commerciaux pour le moins pressants avec les consommateurs.

L’absence de service client efficace couplé à l’augmentation de nombre de clients a provoqué l’augmentation massive de plaintes de la part de consommateurs. Certains de ces consommateurs ont donc saisis la justice afin de voir Noos condamné du fait ce ses manquements.

Conditions générales de vente : protégeables ou non ?

Les conditions générales de vente qui forment avec les conditions particulières le contrat qui lient commerçant et client peuvent-elles être protégées à quelque titre que ce soit ? La CCI de Paris a publié un contrat type de commerce électronique [pdf] afin de faciliter la rédaction par les commerçants de leur contrat.

Ce contrat type n’est toutefois pas totalement adapté à chacun. Il peut donc être nécessaire d’y apporter quelques modifications. Ce genre de contrat type n’est pas protégé par le droit d’auteur en raison de leur manque d’originalité.

Clauses abusives : au tour d’Amazon !

La liste des e-commerçants condamnés pour clauses abusives dans leurs conditions générales de vente s’allonge avec la condamnation par le Tribunal de Grande Instance de Paris le 28 octobre 2008. Trois types de clauses ont été considérées comme abusives : les premières concernent les conditions générales de vente proprement dites, d’autres concernent les conditions relatives à la protection des données personnelles et enfin les dernières ont rapport avec le programme Market Place. Nous allons voir plus en détail ces différentes catégories de clauses jugées abusives.

Les conditions générales de vente abusives

Ici, 3 clauses contractuelles sont mises en cause par les magistrats.

Peut-on revenir sur une rétractation ?

En matière de commerce électronique, les consommateurs bénéficient dans de nombreux cas d’un droit, discrétionnaire, de rétractation (art. L121-20 c. conso.). Ce droit permet pendant 7 jours à un consommateur de renoncer à un achat fait à distance, notamment sur un site de commerce électronique. Une fois que le consommateur a indiqué au professionnel qu’il entendait bénéficier de ce droit, peut-il y renoncer ? En d’autres termes peut-on se rétracter de sa rétractation ?

La question peut légitimement se poser dans la mesure où on peut imaginer un consommateur versatile qui change d’avis et envoie un e-mail ou téléphone au professionnel pour se repentir.

La Cour de Cassation a tranché la question au début de l’année en précisant que “l’exercice par M. Y… de son droit de rétractation avait entraîné l’anéantissement du contrat“. Cela signifie que dès l’instant où un consommateur exerce son droit de rétractation, le contrat le liant au professionnel n’existe plus. Dans la mesure où le contrat n’existe plus, il est dès lors impossible de se repentir de l’exercice du droit de rétractation. Le consommateur devra dès lors renvoyer l’objet reçu au professionnel lequel devra à son tour rembourser le prix versé.

Si le consommateur souhaite à nouveau bénéficier du produit ou du service qu’il avait commandé, il devra repasser une nouvelle commande. Dans ce cas, rien ne dit que les conditions du contrat seront les mêmes que précédemment. En tout état de cause le consommateur bénéficiera, à nouveau, d’un délai de rétractation.

Achat de billet d’avion en ligne : la responsabilité du voyagiste revue

Il y a quelques mois j’avais émis l’hypothèse selon laquelle une agence de voyage vendant un vol sec via l’internet pourrait être responsable de plein droit en cas de problème lors d’une vente de billet d’avion. J’indiquais que jusqu’à présent aucune juridiction n’avait tranché entre les deux responsabilités opposables aux agents de voyages :

• celle de l’art. L. 211-17 code du tourisme qui prévoit une responsabilité de plein droit uniquement en cas de vente de forfait touristique et donc une irresponsabilité en cas de vente de vol sec (art. L211-18 c.tour.) et
• celle de l’art. L. 121-20-3 code de la consommation qui prévoit une responsabilité de plein droit en cas de vente à distance. Cet article ne prévoit aucune exonération en fonction de l’activité.

La juridiction de proximité de Vanves a jugé en octobre 2007 que c’est le régime spécial réglementant l’activité d’agent de voyage qui doit primer sur le droit de la consommation, jugé plus général. Il n’est pas possible, aux termes de ce jugement de rechercher la responsabilité d’un agent de voyage en ligne en cas de problème affectant un billet d’avion acheté seul.

Ce jugement implique également que l’ensemble des dispositions du code de la consommation ne sont pas applicables en cas de vente par internet de voyage : le code du tourisme prime sur le code de la consommation. Cela signifie qu’une agence de voyage en ligne n’a pas besoin de se conformer à l’article L. 121-18 du code de la consommation et n’a pas besoin d’indiquer l’absence de délai de rétractation en cas de vente de billet d’avion.

Peut-être un arrêt de la Cour de Cassation viendra-t-il confirmer l’analyse faite par le juge de proximité de Vanves ?