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Un service client performant est un élément essentiel du contrat

6 avril, 2009

En 2006, la fusion entre UPC et Numéricâble aboutissant à la naissance de Noos avait provoqué de nombreux problèmes pour les clients. Ces derniers ont subis, du fait de la politique de réorganisation de la gestion du service client de nombreux désagréments allant de la facturation de sommes indues en passant par la non prise en compte des résiliations.

Au même moment, la politique commerciale de Noos est devenue sa priorité absolue. Cette politique s’est accompagnée de campagnes publicitaires et d’offres promotionnelles ou supposées telles, grâce également à un réseau de commerciaux pour le moins pressants avec les consommateurs.

L’absence de service client efficace couplé à l’augmentation de nombre de clients a provoqué l’augmentation massive de plaintes de la part de consommateurs. Certains de ces consommateurs ont donc saisis la justice afin de voir Noos condamné du fait ce ses manquements.

Le Tribunal correctionnel de Meaux a condamné le 15 septembre 2008 Noos à 150 000 euros d’amende et à environ 40 000 euros d’indemnisation des clients parties à la procédure, pour tromperie sur les qualités substantielles d’une prestation de service, ici la fourniture d’accès à internet, publicité fausse de nature à induire en erreur, infraction aux règles de démarchage et défaut d’informateur du consommateur sur les prix et conditions de vente.

Le tribunal retient que « si, par nature, une société commerciale cherche légitimement, à développer son chiffre d’affaires, encore faut-il, que les moyens mis en œuvre pour attirer de nouveaux abonnés se retrouvent aussi dans les services chargés d’exécuter les prestations vendues et de suivre la clientèle. Un service « après-vente » performant, fait également partie des prestations vendues.

Or le dossier révèle qu’à partir de l’été 2006 (fusion), le groupe s’est engagé dans une politique de réorganisation et de rationalisation des coûts de gestion, au détriment principal du service clients« .

Le tribunal conclu donc que l’existence d’un service après vente performant est nécessaire à la bonne exécution d’un contrat de prestation de services. Ce jugement a été frappé d’appel.

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